Ban terkoyak ketika karetnya keluar dari peleknya. Pengemudinya berjuang untuk mengendalikan kendaraan yang berkecapatan 65 mil per jam di jalan raya. Itu adalah situasi mimpi buruk yang mengerikan yang tidak pernah diharapkan pengendara manapun. Walau begitu, mimpi buruk itu merupakan kenyataan bagi lusinan pengemudi yang tidak beruntung. Sebuah penyelidikan federal mencatat paling tidak 88 kematian dan lebih dari 300 kecelakan akibat ban pecah di jalan raya pada akhir musim semi tahun 2000, yang mengakibatkan penarikan 6,5 juta ban Bridgestone/Firestone. Ban itu ditemukan terutama di Ford Explorers (kendaraan kegunaan sport yang paling populer milik perusahaan itu) dan truk kecil Ford lainnya. Penarikan ban itu, yang terbesar kedua dalam sejarah, menimbulkan masalah tanggung jawab social dan etika bagi kedua perusahaan. Keputusan oleh manajer di kedua perusahaan di kecam.

Indikasi bahwa mungkin ada sesuatu yang salah pada ban Firestone mungkin telah mencul pada permulaan tahun 1990-an. Dibulan Agustus 2000,jurubicara wanita Firestone berkata perusahaannya sadar karena dituntut sebanyak 51 kali. Seorang jurubicara wanita untuk Ford berkata tidak ada penuntutan yang ditunjukkan kepada Ford. Yang benar, kasus satu-satunya yang diajukan di depan juri di Arizona di tahun 1997 berakhir dengan tuntutan atas Ford dan Firestone. Tetapi pola kasus itu nyaris sama-jaringan benang pada ban belakang lepas menyebabkan kendaraan tidak terkendali dan biasanya terbalik. Martin Inglis, wakil presiden Ford Amerika Utara, berkata bahwa Ford telah menguji ban Firestone di gurun pasir perusahaan itu di Arizona tetapi tidak pernah menyaksikan kegagalan semacam itu. Kemudian, pada awal tahun 1999, Ford mulai menerima laporan keluhan dari pasar luar negeri. Di beberapa Negara Teluk Persia dan Amerika Latin, Ford menerima keluhan dari ban Firestone yang dicurigai meledak tiba-tiba pada suhu tinggi dan bermuatan berat. Dalam menanggapi keluhan pelanggan itu, Ford mengganti ban Firestone di lebih 46.000 kendaraan kegunaan sport bermerek Explorer di Arab Saudi, Venezuela,Thailand, dan Malaysia. Tn. Inglis menyatakan bahwa, “Kecelakaan di luar negeri itu tampaknya tidak sengaja.” Dan Ford tidak memahami masalah apa yang terjadi di Amerika Serikat. Walau begitu, pejabat ford lainnya berkata mereka telah melihat laporan sering lepasnya jaringan benang ban di Ford Explorers. Pada waktu penarikan itu seorang pejabat berkata, “ini tidak terjadi hanya dalam waktu 10 hari terakhir.”

Setelah masalah ini muncul di Venezuela, Ford memeriksa 243 ban dengan penggunaan lebih dari 50.000 mil dari pelanggan di Amerika Serikat yang telah membawa kendaraannya untuk di perbiki. Para teknisi di fasilitas riset Ford di Arizona memeriksa ban itu dengan sinar X dan memotong ban itu. Meeka tidak menemukan bukti lepasnya jaringan benang. Ford juga membawanya kepada para ahli ban dari Firestone untuk melakukan pengujian mereka sendiri dan mereka juga tidak menemukan apa-apa. Seorang eksekutif Ford mengakui bahwa masalah utama mereka adalah tidak menyadari dari awal bahwa ada sesuatu yang salah. “Jika diambil jumlah agregat kendaran diluar sana, laporan kecelakaan hanya melibatkan jumlah yang sangat kecil,” katanya,

Walau begitu, ketika menyelesaikan pengujain bannya di awal bulan Mei 2000, the National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) memulai analisis teknik awal tentang ban tersebut yang sangat mengejutkan para pejabat Ford. Ford memutuskan untuk memulai penyelidikan yang intensif di dalam perusahaan, yang tetap berlanjut pada waktu penarikan ban tersebut. Di bulan juli 2000, NHTSA menyingkap bahwa mereka sedang menyelidi keluhan pelanggan dan kematian akibat kerusakan mendadak ban Firestone. Ketika penyelidikan NHTSA menarik publisitas yang lebih luas, para menejr senior Ford terlibat untuk berusaha menenangkan ketakutan pelanggan tentang keselamatan. Salah satu tindakan mereka meiputi menghubungi Goodyear dan mempelajari informasi garansinya. Ford mampu mengkonfirmasikan bahwa ban Goodyear tidak menghadapi jenis masalah yang sama.

Kemudian, pada bulan juli 2000, penyelidik Ford semalin prihatin atas kecepatan analisis Firestone tentang informasi garansinya. Firestone tidak mempunyai tingkat keahlian yang sama pada analisis itu seperti Goodyear. Dua perusahaan itu setuju mengadakan analisis bersama. Bekerja dari “ruangan perang” di kantor pusat Ford di Dearborn, Michigan, sebuah tim dari eksekutif puncak; orang-orang dari departemen hokum, pembelian, dan komunikasi; pakar keselamatan; dan orang-orang dari grup truk Ford berusaha mnemukan titik awal penyelidikan bersama dalam laporan kecelakaan ban itu. Lainnya mulai menghubungi para pembuat ban di seluruh dunia untuk melihat apakah cukup tersedia bangunan mengakomodasi penarikan. Kesan umum bahwa dua perusahhan itu bekerjasama dengan erat. Walau begitu, kenyataannya bahwa ada banyak ketegangan antara keduanya. Sebagai contoh, mereka tidak sependapat tentang tingkat inflasi ban yang dianjurkan. Pada awal agustus ketiak tim perang terus bekerja, data yang dipelajari “menyiratkan kecenderungan yang kami anggap membahayakan,” kata seorang pejabat Ford. Menjadi jelas bagi penyelidk Ford dan Firestone bahwa masalah ban tampaknya dating dari pabrik Firestone di Decatur, Illinois selam periode produksi tertentu. Juga, menjadi jelas bahwa sejumlah kecelakaan lepasnya jaringan benang telah terjadi di Negara bagian yang bercuaca hangat-Arizona, Kalifornia, Florida, dan Texas-penemuan yang konsisten dengan informasi dari pasar luar negeri. Pejabat Ford dan Firestone bertemu dengan pejabat NHTSA dan keputusan dibuat untuk disertakan dalam penarikan itu, walaupun Firestone mengatakan dalam pernyataannya bahwa kecelakaan meletusnya ban adalah kecil dibanding jutaan ban yang di produksi.

Jawaban Firestone terhadap penarikan itu dengan segera dicerca oleh para pelanggan yang frustasi dan khawatir. Karena tidak mempunyai pesediaan ban yang cukup untuk menggantikan yang telah ditarik, Firestone memutuskan untuk menggunakan proses penarikan bertahap yang memakan waktu lebih dari setahun yang berarti bahwa banyak pelanggan akan menunggu berbulan-bulan untuk diganti bannya. Penarikan dimulai di Negara-negara bagian selatan karena panas diyakini merupakan factor yang menyumbang. Walau begitu, para pelanggan di fase 2 dan 3 penarikan (terutama bagian di tengah dan utara A.S) dating ke sejumlah dealer (Firestone dan Ford) menuntut ban mereka diganti dengan segera.

Dihadapkan dengan kritik yang meningkat, Ford Motor Company mengambil langkah dengan mengatakan kepada hamper 3.000 dealernya untuk tidak menunggu penarikan bertahap. Pembuat kendaraan itu mengijinkan dealernya untuk segera mengganti ban yang dicurigai dengan model Goodyear, General, Michelin, dan Uniroyal. Seorang jurubicara Ford berkata, “Hal utama mengganti ban yang ditarik secepat mungkin.” Selain itu, Ford menunjuk ke pabrik Firestone di Decatur, Illinois. Wakil presiden komunikasi Ford berkata, “data dan analisis data menyatakan bahwa ada masalah dengan Decatur dan bahwa pabrik lainnya adalah kelas dunia.” (sumber Buku Manajemen jilid 7 – Stephen P. Robbins, hal 139).